党的十八大以来，民航西北地区管理局和青海各级地方政府协同发力，推动青海民航事业快速发展，截至2024年，青海形成了西宁、玉树、格尔木、果洛、祁连、花土沟、德令哈“一主六辅”的机场布局和较为完善的航空网络，为地方经济社会发展提供了重要动力。

　　为让人民群众充分享受民航发展成果，更好满足他们的美好航空出行需求，2021年9月，民航西北地区管理局在西北四省（区）开展了“首乘服务”系列活动，真情服务第一次乘坐飞机出行的旅客。在青海省，“首乘服务”活动立足广大民族区域经济社会发展、地形地貌、民族文化实际，着眼解决各民族群众外出务工、就医、探亲访友交通出行不便等一系列问题，为他们量身定制了丰富的“首次乘机”服务举措，着力满足他们的美好航空出行需求，为各民族同胞便捷出行插上了腾飞的翅膀。 

　　聚焦高原：“首乘服务”让更多民族区域群众选择航空出行 

　　“一个小时多点就能到西宁，到了机场还有专人服务，没坐飞机之前想都不敢想”。第一次到格尔木机场坐飞机前往西宁照看外孙的扎西平措忍不住夸赞道，“原本心里有些忐忑”，没想到机场工作人员听说他是第一次坐飞机，“热情得不得了”，不仅派出专人协助他办理手续，还进行了地面全程引导。“这是国家给咱老百姓的福利啊，下一次咱还来坐飞机！”。第一次体验民航的“首乘服务”，成功打开了扎西平措顾虑航空出行的心结。 

　　随着首乘服务持续开展，青海各机场发动员工组成宣讲队、慰问团，一方面定期以县、乡、学校等为单位开展实地宣传讲解，另一方面深入学校、社区以及广大农牧民家中，向他们普及航空出行知识，介绍机场、航空公司为他们量身定制的特色首乘服务举措和服务产品。通过印制藏汉双语宣传册，入村入户宣传，让人们眼中“高大上”的民航走出“闺阁”，走入寻常百姓家。 

　　在“首乘服务”的推动下，越来越多的群众纷纷走出家门，果断地迈出步伐选择民航出行，这样的景象无疑印证了民航西北局党委书记熊杰的初心：“我们发起这个活动的初衷就是要让民航发展成果更多地惠及人民群众，特别是西北偏远地区的老百姓，更直接、更鲜明地展现党领导下民航人的宗旨意识和为民情怀，全心全意为广大旅客排忧解难、做好服务，不断满足人民群众日益增长的美好航空出行需求。” 

　　聚焦服务：“首乘服务”让民族区域群众享受航空出行 

　　“在家千日好，出门事事难”。首次乘机出行，不知道如何办理值机？如何托运行李？哪些物品可以随身携带？在哪里进行安检？什么时候登机？带着种种困惑到了机场，心里忐忑不安，这时要是有人来帮一下该多好。相信每一位第一次乘飞机出行的旅客心里都会这么想，更何况是地处资源匮乏、交通不便的西北农牧民群众呢？ 

　　2023年冬天的一个早晨，果洛机场接到玛沁县优云乡党委书记电话，告知在第二天将有23位藏族村民乘坐西藏航空某航班由果洛飞往拉萨，大部分村民都没有坐过飞机，希望果洛机场能够给予帮助。 

　　果洛机场立即召开了“首乘团队旅客”保障会议，认真研究部署具体保障工作。保障当日，机场安排会藏汉双语的工作人员专门服务。考虑到旅客第一次乘坐飞机，对周围环境比较陌生，容易产生不安情绪的特殊情况，机场特别将23名首乘旅客的座位集中安排；23名旅客中大部分为老年人，为让他们能够顺利出行，工作人员及时联系医务人员为他们进行了血压测量；在办理完成乘机手续进行安全检查排队时，一名藏族小朋友哭闹不安，“首乘服务员”普日哇卓玛一直陪伴在旁，不断安抚情绪。在所有首乘旅客完成安全检查后，登机服务人员尕玛措将旅客引导至候机厅内休息，为每位首乘旅客提供了热水，为小朋友们送上了零食；普日哇卓玛一路陪伴旅客至舱门口并登上飞机与机组进行了沟通交接。 

　　在机场职工的协同配合下，顺利完成了首乘团队旅客保障任务，民航“首乘服务”得到了广大藏族首乘旅客的充分肯定。这仅仅是西北民航“首乘服务”活动开展以来，果洛机场保障首乘旅客乘机出行的一个点滴缩影。 

　　西北民航“首乘服务”活动开展以来，玉树机场推出了“您首乘，我守护”服务，将首乘旅客服务标准纳入服务岗位作业指南，融入服务语言、礼仪规范，强化岗位标准可操作性，增强标准体系对服务工作的引领，将首乘旅客保障流程与老年旅客、军人、特殊旅客服务等有机结合，开辟“首乘旅客爱心专用通道”，增设“藏汉双语首乘服务引导”岗位，设立“首乘旅客服务站”，建立“线上线下”一体化预约服务，首次出行旅客可通过机场服务热线、便民问询群、公众号留言等方式预约出行，地面服务人员将旅客信息登记造册，做好出行前提醒，为首乘旅客提供“一眼能看见、一站式服务、一路陪到底、抵离有交接”的首乘服务，有效解决了首乘旅客出行难题，为他们送上了民航的温暖和真情。 

　　聚焦发展：“首乘服务”助力青海民航事业发展提质升级 

　　回望来路，放眼今天，青藏高原上空一架架民航飞机迎来送往，带火了旅游，刺激了消费，盘活了贸易，促进了生产，致富了百姓，连通了世界。 

　　据统计，西北民航开展首乘服务活动以来，全民航先后有24家航空公司积极响应并制定了“首乘服务”推进计划，其中东航、西藏航、四川航等航空公司以开展“首乘服务”为契机，将提升青海地区航空网络通达性作为高质量推进“首乘服务”的重要抓手，持续加大在青海的运力投入，新开航线，加密航班，创新营销，提升航线网络通达性。 

　　2024年暑运，西宁机场驻场运力达到13架，青海7座机场合计开通航线达到110条。各航空公司还联合青海各机场推出了包含客票惠享、空中服务、航旅融合等在内的“首乘服务”专属产品，倾情奉献给青海广大第一次坐飞机的群众，减轻了他们航空出行的经济负担，带动增加当地民众航空出行频次，为各族群众出行带来更多的便利。在国家持续扩内需、稳增长的当下，“首乘服务”系列活动挖掘了潜在市场客源，特别是将支线航班的服务区域通过“首乘服务”从市区中心拓展辐射至周边村镇，扩大了有效市场范围，据统计，从2021年9月西北民航开展“首乘服务”活动以来，截至2024年5月，青海7座机场已保障各民族首乘旅客1.5万人次，首乘服务提升了人民群众航空出行体验，深挖了青海航空潜能，实现了社会效益、经济效益的“双赢” ，在方便广大人民群众航空出行，提升民航整体服务品质，助力地方产业发展方面发挥了应有作用。 

　　初心如磐，使命在肩。立足于新时代新发展阶段的历史坐标，西北民航人将始终秉承“人民航空为人民”的行业宗旨，牢记初心使命，紧扣广大旅客美好航空出行需求，持续推进首乘服务活动，优化服务流程、提升服务品质，为民族区域同胞提供安全顺畅、便捷高效、舒适愉悦的出行体验，不断用真情暖阳照亮广大民族区域同胞的出行路与归家途。（作者：民航西北地区管理局 李达）