今年4月，中央政治局会议分析研究当前经济形势和经济工作，指出国民经济面临“有效需求仍然不足”的挑战。民航业作为国家的战略型产业，与国民经济的发展密切相关，从去年以来的行业发展形势看，民航同样面临着市场需求不足的考验。民航局公布的《2023年民航统计公报》显示，2023年全行业在客机数量较2019年增长10%的情况下，旅客运输量距离2019年仍有1.7亿人次的差距，民航供需两端不平衡的矛盾仍然存在。事实上，2024年从3月份开始，民航相关运输生产指标增速呈现出一定程度放缓，进入二季度“小淡季”后，航空市场需求不足的问题进一步凸显。如何有效挖掘航空市场潜力，实现民航业持续、平稳、快速发展，是行业当前面临和迫切需要解决的重要课题。 

　　近年来，民航西北地区管理局在西北四省（区）深入开展了“首乘服务”活动，通过提升服务品质、优化服务流程、提升出行效率、创新营销模式等方式，有效深挖了航空市场潜力，扩大了航空市场需求，提升了广大人民群众选择航空出行的能力和意愿，为新时期民航“扩内需”提供了有益探索和实践。 

　　优化供给，推出符合人民群众预期的航空产品 

　　从民航业来看，要解决有效需求不足的问题，优化供给，不断推出符合人民群众预期的多样化、差异化服务产品非常重要。近年来，西北民航通过做好首乘服务，将首乘服务与人民群众美好航空出行需求深度融合，持续开展了一系列服务创新。长安航空推出“长安首乘无忧”和“首乘专家学者优先”服务产品，为首次乘机的特殊群体量身定做专属服务；东方航空推出了包含“便捷购票、地面畅行、空中温暖”三大类20项首乘旅客服务举措，在职工中开展“假如我是一名首乘旅客”活动，站在首乘旅客角度提出问题、解决问题。南方航空举办了“国际首乘”主题活动，为首次乘坐国际航班的国内外旅客提供一次红马甲出关引导、一次专用值机柜台服务、一次专用安检通道保障、一次乘务员空中全程照顾、一个国际乘机纪念卡、一张机上拍拍乐南航电子留念照的“六个一”服务，乘务组精心布置首乘主题客舱环境，与旅客一起分享首航纪念蛋糕，还给首次乘机的旅客准备了精美的小礼品，让第一次乘坐国际航班走出国门的旅客感受国际旅程的美好。海南航空依托暑运旺季，推出了面向陕西学生群体，包含客票优惠和多项专属服务的“秦”系列之“首乘+学生关爱”“首乘+金榜题名”学生首乘产品；深圳航空细化空中首乘旅客服务举措，推出“爱心小乘，专组保障，云中锦书”首乘升级服务举措，包括暖“首”杯专属慰问，爱心小乘专属保障，云中锦书专属留念等服务新项目。机场方面，西安机场“首乘暖易行”、榆林机场“榆快飞·首乘+”、兰州机场“小兰首问询”、庆阳机场“南梁情·首乘首帮”等服务品牌，让广大首乘旅客尽享暖意，一次次刷新了首乘旅客对民航服务的认知，吸引了越来越多的旅客选择航空出行。众多首乘服务产品的出现，进一步丰富了航空市场供给，为广大没有乘机经历的群众提供了丰富多样的航空出行选择。 

　　扩大需求，提升人民群众航空出行能力和意愿 

　　当前，我国约有4亿规模的中等收入群体，而中国有乘机出行经历的人群恰恰也是4亿左右，如何深度挖掘10亿未乘机人群的航空出行需求，是满足人民对美好生活向往的重要课题，也是民航“扩内需”的“必答题”。西北民航开展首乘服务活动以来，民航西北地区管理局和广大民航企事业单位协同发力，采取了一系列实际行动，着力提升人民群众航空出行能力和意愿，实现了“既让企业盈利，又给群众让利，最终提升社会航空福利”的目标。民航西北地区管理局在陕西安康金寨镇建设了“民航科普馆”，向广大农村的人民群众宣传乘机出行常识，让他们体验航空旅行，为未来的航空出行提前做好功课。春秋航空与西安机场联合举办“飞出大山看上海”首乘公益活动，选择陕西省汉阴县30名没有乘机经历的教师、学生、村民、基层干部和地方媒体记者代表，为他们提供免费乘机和免费游上海、常州的首乘服务体验，彰显了民航企业的社会责任和担当。民航西北地区管理局联合各企事业单位，依托首乘服务组织“乡村振兴宣传队”，深入陕南地区的乡村、社区、学校，向广大农民、学生、社区居民宣传民航乘机常识，奉献精彩演出和特色航空惠享产品，让许多学生心中扎下了“航空报国”的根，也让很多群众也产生了坐飞机出去逛一逛的浓厚兴趣。丰富多彩的、富有“人情味”的首乘服务活动，提升了人民群众选择航空出行的能力，极大激发了人民群众航空出行的意愿。 

　　航旅融合，推动产业联动形成稳增长强大合力 

　　在我国，未乘机人群较多的地区往往是老少边穷地区，这些地区多拥有丰富的人文、自然旅游资源，西北四省（区）有很多革命老区，红色旅游资源十分丰富，通过将首乘服务与旅游业深度融合，开发贴近旅客需求的航旅产品，可以提升服务品质，有效改进航空市场供给，形成产业发展的合力。西北地区相关航空公司、机场依托陕甘宁、川陕两个革命老区的红色旅游资源，真情服务老区群众航空出行需求，持续新开和加密西安、兰州、银川、榆林、延安、庆阳、固原、中卫、汉中、安康等西北10个红色旅游城市的航线航班，通过与地方文旅企业、OTA平台联合，开发出大量“首乘+红色旅游”航空产品。首次乘坐红色旅游航线航班的群众，不仅可以享受机票价格优惠，而且还享有“机票换旅游门票”、登机牌抵扣住宿费和地面交通费等专属惠享服务。银川机场创新航旅融合举措，为首次乘机前往银川、固原、中卫等红色旅游城市的旅客签发“旅游护照”，凭借该“护照”，可以免费游览宁夏三地的10余处旅游景点。众多首乘服务主题航旅融合产品的推出，既提高了民航航班客座率、丰富了客源结构，又圆了广大首乘旅客航空出行的美好愿望，还刺激了地方旅游经济的发展，真正实现了“一举三得”。 

　　建章立制，为首乘服务高质量推进保驾护航 

　　通过总结经验，建立机制，形成标准，细分首乘旅客群体，找准首乘旅客的差异化需求，形成行业首乘服务的标准规范，可以为首乘服务提供体制机制保障，确保这项工作久久为功，高质量推进，在满足人民群众美好出行需求，扩大航空市场内需方面发挥更大作用。去年以来，民航局出台了《首次乘机旅客服务便利化指导意见》，将“首乘服务”作为民航“六件民生实事”之一，民航西北地区管理局在指导辖区扎实开展首乘服务实践的同时，与中国民航大学联手，共同完成了“民航首次乘机旅客服务标准研究”软科学项目，成功立项并持续推进首乘服务行业标准出台，开发出“首乘旅客满意度评估与服务质量提升系统”并获得软件著作权登记证书；西北民航各航空公司、机场均实现了首乘服务标准“进手册”“进管理体系”，建立了具有各自特点的首乘服务标准，制定了首乘服务考核激励措施。经过行业上下协同联动，形成了全行业推进首乘服务的体制机制保障，为行业整体服务品质的提升，开拓航空市场有效需求的“新蓝海”提供了积极推动力。 

　　据统计，从2021年9月份西北民航开展首乘服务以来，截至2024年5月底，西北24家机场已保障首乘旅客逾12万人次，创造了相当于西北地区一座小型支线机场一年的旅客吞吐量。西北地区市场份额最大的东方航空2024年已累计销售“首乘”特惠机票10.5万张，共计7485.95万元，首乘服务在激活航空市场潜力方面发挥了重要作用。 

　　当前，中国仍有10亿人的未乘机群体，让这一群体选择航空出行、享受航空出行是民航人的奋斗目标和不懈追求，也是挖掘航空市场潜力，推动实现民航高质量发展的必由之路，我们坚信，随着中国第二个百年奋斗目标的步履铿锵，中国民航必将在中国崛起的伟大历史进程中焕发新的光彩。（作者：李达）