首乘服务是民航系统一项重要服务创新，是民航站稳人民立场，全心全意服务广大人民群众的重要举措。这项服务创新起始于西北地区，随后在民航全行业进行了推广，并通过国际航班和国际旅客为载体走出了国门，打出了中国民航服务品牌的世界形象。随着“首乘服务”的日益推广和被广大旅客接受肯定，近年来，首乘服务已经逐步走出了民航行业，向全域交通领域拓展，使得越来越多的人民群众受益，更好满足了他们的美好出行需求。当前，站在民航发展的新起点，在全行业深入开展首乘服务具有重要的时代意义和现实意义。

　　一、起始西北，首乘服务出现具有深刻的时代背景 

　　改革开放40多年，中国民航客运量稳居世界第二，正在向民航强国迈进，让广大人民群众充分享受民航发展成果，不断满足他们的美好出行需求，让航空出行方式走进寻常百姓家，始终是西北民航人坚持不懈的奋斗目标。2021年9月，西北管理局正式启动了首乘服务“1.0”版，即西北民航“为首次乘机旅客送温暖保畅通”活动。现在看来，这项活动启动后之所以能够如火如荼地开展，得到西北广大航空公司、机场的积极响应和人民群众的支持，与西北四省（区）特定的经济社会发展阶段、特点和风土民情等有着必然关系。可以说，“首乘服务”的出现、推广、被人民群众接受和肯定，根本来讲是符合了广大人民群众根本利益，有效满足了他们的美好出行需求，这也是可持续交通发展时代背景下的必然结果。 

　　从经济社会发展阶段来看，西北地区较为滞后，在经济体量、产业结构、人均收入、综合交通网络建设等方面与中东部地区存在较大差距，西北没有乘机经历的群众数量较多。据统计，宁夏回族自治区全区700余万人口中，没有乘机经历的约有500余万人。从风土民情来看，西北民族区域众多，青海是藏、蒙古等少数民族的聚居区，宁夏则是回族聚居区，开展首乘服务，解决广大民族同胞出行、就业、就医、紧急物资运输等方面难题，在民族地区推广普及航空运输方式，对提升民族地区群众生活水平，巩固维护民族团结具有重要意义。从自然条件来看，西北地区地广人稀，高原、高高原面积较大，建设地面交通运输网络存在成本高、难度大的困难，航空运输在人民日常出行中占有重要地位。从后疫情时代西北民航发展特点来看，广大航空公司、机场受困于经营压力，迫切需要创新推出服务产品，扩大旅客有效需求，提振市场预期，同时疫情过后，旅客对民航服务有了更细、更高的要求，首乘服务的推出，与企事业单位改善经营状况的需求不谋而合。 

　　受以上诸多因素的推动，在首乘服务开展的前4个月，西北24家机场即保障首乘旅客超过5000人次，广大旅客好评如潮，首乘旅客通过留言、赠锦旗、电话等方式纷纷表达对民航工作人员的谢意和对首乘服务的肯定，民航企业围绕首乘服务打造了大批服务产品，有效吸引了旅客的乘机意愿，刺激并扩大了航空市场有效需求。首乘服务开局即产生了积极的社会效益和经济效益。 

　　二、接续发力，首乘服务已经进入创新发展的新阶段 

　　在首乘服务取得阶段性成果后，随着媒体关注度增加和旅客要求日益提高，西北地区的首乘服务逐步进入了“提升品质、延伸链条、扩大外延、升级理念，强化支撑”的新阶段。在提升品质方面，西北民航各单位设计推出了样式丰富且相对统一的标志标识和服务设施，标志标识方面，首乘服务手环、胸标、行李条、登机牌专用贴等凸显了服务的精细化；设施设备方面，很多机场建立了集预约、问询、引导、票务服务等为一体的“首乘旅客服务站（服务中心）”，建立了各具特点的“首乘旅客休息区”“首乘值机柜台”。在延伸链条方面，首乘服务逐渐覆盖了地面服务、空中服务以及安检服务的旅客乘机服务全链条，并延伸至机场外大巴车摆渡、在线票务销售等领域；广大民航企事业单位走出机场，来到社区、村镇、学校，向广大人民群众、学生宣传民航发展成就、航空安全常识、乘机基础知识，广受欢迎和好评。辖区相关航空公司联合发力，在西北管理局扶贫联系点的陕西省旬阳市金寨镇张河村建设了以“首次乘机”为主题的“民航科普馆”，成为广大村民频频光顾的网红“打卡点”。在扩大外延方面，民航局总结西北首乘服务经验，下发了《首次乘机旅客服务便利化指导意见》，并将首乘服务作为全行业服务主题年活动的重要内容，使得首乘服务走出西北，走向了全行业；南航在中国-中亚峰会前夕开展了“国际首乘”主题活动，为西安-阿拉木图航班的首乘旅客提供了系列专属服务举措，为峰会增添了亮色，得到了旅客和媒体高度评价；东航、天津航等航司积极跟进，在亚洲、欧洲多条航线协同打造了从地面到空中一体化国际首乘服务链条，西安机场建设了专门的“国际首乘休息区”，提升了国际旅客地面服务水平。在升级理念方面，首乘服务理念在西北乃至全行业生根发芽，目前已成为西北民航服务文化的重要组成部分，广大民航员工以对待首乘旅客的态度和方式精心服务广大旅客，进一步融洽了旅客和民航的关系。春秋航空联合西安机场开展了“飞出大山看上海”首乘公益活动，为来自陕西安康地区的30多名没有乘机经历的农民群众、学生、教师提供免费机票和红色旅游套餐，让他们飞赴大上海，参观中共一大会址等红色旅游景点，接受爱国主义教育，充分发挥了民航在助力乡村振兴方面的积极作用。在强化支撑方面，西北管理局对首乘服务中表现突出的集体和个人进行表彰，从航线航班评审、时刻资源配置、重点项目办理、行业财经政策、机场规划建设五方面给予相关单位支持。 

　　随着首乘服务持续创新推进，西北地区选择航空方式出行的旅客明显增加。据统计，从2021年9月西北民航开展首乘服务活动以来，截至2023年12月，西北辖区24家机场已保障首乘旅客12.64万人次，相当于西北地区一个小型支线机场全年的旅客吞吐量，首乘服务挖掘市场内需作用明显。企业通过开展首乘服务也得到了实实在在的好处，以西北地区市场份额最高的东航为例，自2023 年1 月1日至8 月31 ，其国内首乘产品共销售71638 人，销售额达5191.1 万元；国际首乘产品自上线至8 月31 日，每日销售额达到12.6 万元。 

　　三、继往开来，站在新起点推动首乘服务走深走实 

　　进入2024年，行业发展面临着新的形式。从市场方面来看，当前我国经济面临有效需求不足，部分行业产能过剩，社会预期偏弱，风险隐患仍然较多，国内大循环存在堵点，外部环境的复杂性、严峻性、不确定性上升等方面的困难和挑战。这些困难和挑战在民航业有着不同形式的表现，其中航空市场有效需求不足，企事业单位对市场预期偏弱，国际市场发展亟待提速，国内市场竞争日益激烈等问题在西北民航尤为严峻，西北民航长期以来面临的主基地航空公司实力偏弱，西北本地市场潜力挖掘不足的问题更为凸显。从服务方面来看，人民群众对民航服务的个性化、差异化、精细化需求日益提高，对票价更加敏感，高铁对民航形成激烈竞争，民航需要持续发挥服务便捷方面的比较优势，积极应对内外部的竞争和挑战。经过在全行业两年多的实践，首乘服务逐渐成为一种民航服务理念，成为“以旅客为中心”和精细化、差异化、真情服务的代名词，成为挖掘航空市场潜力的重要着力点。下一阶段深入推进首乘服务，要紧密结合当前形势，通过推进首乘服务行业规范建设、推动首乘服务国际化全域化提质升级、将首乘服务与民航专项治理深入结合、提升首乘服务宣传层次等途径，依托首乘服务提升民航行业竞争力，让首乘服务在推动市场高质量发展，提升民航行业竞争力，满足人民群众美好出行需求方面发挥应有作用。

　　（一）持续推进首乘服务行业规范建设

　　开展好首乘服务课题攻关。去年以来，西北管理局启动了“民航首次乘机旅客服务标准研究”软科学项目，重点运用科学的分析方法和分析工具，就首乘旅客分类、首乘服务差异化需求、首乘服务与市场潜力挖掘、首乘服务推广方案进行研究，取得阶段性成果。下一阶段，西北民航将持续推进以“首乘服务”为主题的研究项目攻关，深入探究民航服务与市场高质量发展的关系，针对不同类别、不同地域旅客的不同特点，指导辖区单位精准配置服务资源，鼓励、支持、引导辖区各单位开展以“首乘服务”为主题和以“民航服务与安全、市场融合发展”等为主题的科研项目和软科学项目研究，为航空市场安全、协调、平稳发展提供理论支撑。

　　持续推进首乘服务行业标准出台。目前，民航局已经同意开展“民航首乘服务行业标准”的研究推进工作。下一步，应持续加大行业政府、民航企事业单位与民航科研院所合作力度，积极支持推进首乘服务行业标准研究，加快推动民航首乘服务行业标准研究出台，形成以民航局《首次乘机旅客服务便利化指导意见》、民航首乘服务行业标准、各企事业单位首乘服务标准一体化的三级首乘服务行业规范体系，为首乘服务常态化奠定基础。

　　将首乘服务融入各单位服务质量管理体系。结合民航局《公共航空运输旅客服务质量管理体系建设工作方案》，在前期全行业首乘服务“进手册、进班组、进岗位”的成果基础上，推动首乘服务进“服务质量管理体系”，将首乘服务作为行业各单位服务质量管理体系建设的重要内容。

　　（二）推动首乘服务国际化、全域化提质升级

　　实现国际首乘服务“由点到面”“由量到质”的跃升。充分利用行业政府与地方政府搭建的国际航空市场发展协同平台，以新一年国际航空市场恢复发展为契机，在国际航班上推广首乘服务经验举措，将“首乘服务”作为提升国际航线航班运营品质，挖掘国际航空市场潜力的重要手段，鼓励支持航空公司、机场依托更多国际航线打造国际首乘服务产品，开展各具特色的国际首乘主题活动，实现国际首乘服务“由点到面”“由量到质”的跃升。 

　　固化首乘服务“全域化”工作经验。结合民航与高铁等其他交通方式竞合研究和融合发展形势，进一步巩固、健全旅客首次通过民航空铁联运、空巴联运、空轨联运等方式出行的服务功能，推动首乘服务由民航领域向其他交通方式拓展，让综合交通首乘服务惠及更多人民群众。扩大首乘服务外延，鼓励支持辖区相关单位将首乘服务理念应用至货运等运输生产其他领域，开展“首货首发”等便民服务举措，推动航空货运加快发展。 

　　（三）将首乘服务与民航专项治理深入结合 

　　推动首乘服务与整治“机闹”和“三超”行李专项治理相结合。通过民航全链条、各环节首乘服务的开展，强化一线服务力量配备，改善一线服务工作品质，加强旅客违规乘机信息告知，提升广大旅客遵纪守法意识，推动旅客理解和主动配合民航运输服务领域整治“机闹”相关工作开展。通过前期调研检查，民航局“三超”行李进客舱专项治理开展以来，辖区广大首乘旅客对“三超”行李治理的支持配合力度、自检自查的主动性高于其他类型旅客，要通过融合推进首乘服务和“三超”行李专项治理，做好旅客行李运输信息告知、地面引导、旅客问询和答疑，简化地面服务流程，进一步提升广大旅客对局方专项治理工作的理解、支持和配合，推动实现“三超”行李专项治理取得更大成效。 

　　（四）着力提升首乘服务舆论宣传层次 

　　近期以来，民航首乘服务经验受到人民网等中央媒体的关注和报道。要在前期首乘服务宣传成果的基础上，进一步拓展首乘服务宣传的广度和深度，为首乘服务创新升级争取更大力度、更高层次、更全方位的支持，营造推广首乘服务的更优社会和行业环境。充分利用各类国际、地区、国内合作和交流平台，推广中国民航首乘经验，建设中国民航首乘品牌，推出中国民航首乘标准。支持辖区航空公司、机场等企事业单位申报各类具有国家和行业权威的首乘服务品牌奖项。 

　　（五）依托首乘服务提升民航行业竞争力 

　　将首乘服务与打造“干支通，全网联”服务模式深度融合，通过细化中转环节首乘服务，全面做优干线、支线、通程航班联通等关键节点的旅客首次乘机服务工作，提升广大旅客对“干支通，全网联”的认知度和支持度，扩大“干支通，全网联”的有效市场需求，为高质量推进“干支通，全网联”工作提供有力市场和服务支撑。依托首乘服务开展“旅客出行时间缩减”工程，坚持在确保基本服务底线的前提下，在西北民航“首次乘机中转”服务经验基础上，搭建平台，整合航空公司和机场保障资源，优化中转服务保障流程，进一步缩短省会机场MCT时间和各机场航班截载时间，提高广大旅客出行效率，提升旅客出行体验，扩大民航服务比较优势，有效应对行业面临的外部竞争。 

　　服务工作永无止境，民航服务没有最好，只有更好。相信在行业各界的共同努力下，民航首乘服务一定能够在助力提升民航服务品质，助力行业全面协调发展，满足广大人民群众日益增长的美好出行需求方面发挥应有作用，为新时期民航事业发展贡献应有力量。（作者：民航西北地区管理局 李达）